CRMの今後の展開。その１（ソラぽん予測）
はじめましての方ははじまして。お久しぶりの方はお久しぶりです。
ソラぽんです。
最近は会社が新店舗をOPENしますので、立ち上げの設定に行っておりました。
そんな中、200人規模の会社で色々な部署の方のお力を借りながら、
奮闘をしておりますCRMに関して、未来まで見通して書きたいと思います。
それでは、はじまり。はじまり。
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CRMとは…
Customer Relationship Management 直訳で顧客関係管理。
お客様と会社がいい関係性を持ち続けられるように管理していくことを意味します。
1人のお客様が、どこの店舗を利用していて、どのようなものがお好きで、
どういった属性を持っているかをしっかり把握して、より良いサービスの提供に
つなげていこう！ということです。
言葉でいうのは簡単なのですが、実際に行うとなるとかなり大変で。
（B to Cの例で書きます）
①1人のスタッフが得た1人のお客様の情報を社内（事業部）で把握するために
それぞれの店舗・事業毎に適切な管理のシステムを整備する。
②せっかく得られた情報を次へ活かすことまで考えられる人が少ないので、
システムへの入力など面倒に感じて、徹底してやらないスタッフが多い。
落とし込む教育が必要になる
③各店舗で得られたお客様情報がバラバラに店舗に存在していては、
同一のお客様であっても、複数名存在しているような管理になるかもしれない。
各店舗のシステムを一元化する「すり合わせ作業」と「共通のデータベース」
の２つを用意する必要がある。
もうハードルだらけであります。
何が適切なシステムなの、システムの使い方教えなきゃ、教育どうやってしよう、すり合わせってどうすればいいの、データベース何が適切、コスト面はどうか、現場スタッフがしっかり活用できる？コスト分の回収をKPI持たせればいいんだ…etc
・・・・・・・・・・ぎゃー！やってられねぇ！
1つの事業しかやっていないところだったら導入は割と簡単ですよきっと。
「このシステム入れます！このマニュアル見て、こうしてね！
（はい。オワオワリ by ライバロリ）」
でもサービスの業界って、あらゆるサービス事業に手を出そうとするから…
このシステムはこの事業では使いにくいとか、それぞれの業態ごとにスタッフの
レベルがバラバラで、そもそもタイピングできません。とかの人もいてるし。
事業特性ごとにお客様の属性も異なってくることもあるし、もう涙目です。
でもでも！仕組みつくれたら、すごいサービスの質あがることは間違いないのです。
「先日は、どこどこの店舗もいってくださったのですね。いかがでしたか」
「この前は○○を選んだけど、お口にあったようだ、それならこのワインどうかな」
「この店舗でお子様予定があると書いてある、サプライズで何か用意しようかな」
「お子様がいらっしゃるのなら、あらかじめ子供用メニューを用意しておこう」
「今後できる新店がきっとこのお客様にぴったり！おすすめしてみよう」…などなど
さらには…
このような属性のお客様が今既存でこのくらいの人数いる。
そこを中心ターゲットにこんな新ビジネスどうかな？？？など
見込みのお客様を確保したうえで新規展開を考えることだって余裕でできちゃいます。
そんな理想を追い求めて、奮闘しているわけですが、先日本を読んでおりましたら
この導入の大変さを全て覆せるような革新的なことができそうな気がしてきました。
そう、ブロックチェーンならね。（その２に続く。。。12月29日公開予定）
